隨著電商平臺的激增，快遞已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分，同時(shí)各大物流快遞公司的網(wǎng)絡(luò)全國布局及運(yùn)輸中轉(zhuǎn)自動(dòng)化，也進(jìn)步了快遞行業(yè)的用戶體驗(yàn)，加速了快遞公司信息化建設(shè)。本系列文章將結(jié)合自己快遞行業(yè)知識以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維，從產(chǎn)品的角度分析快遞生命周期5個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的痛點(diǎn)及系統(tǒng)解決方案。

作甚快遞，我們?nèi)粘Ｓ^念中，會覺得快遞就是我們收發(fā)的包裹，官方的講， 快遞是指寄送物品的服務(wù)（維基百科）。即從發(fā)件到收件的一個(gè)完整運(yùn)送過程，俗稱的快遞實(shí)在是快遞服務(wù)中的媒介-包裹，它串聯(lián)起發(fā)件人、收件人、快遞公司、快遞員等相關(guān)的角色和千航國際資源，是快遞服務(wù)中的心臟，有了它快遞服務(wù)才能蓬勃發(fā)展。

對于快遞服務(wù)來說，生命的開始，就是收件，這是包裹生命的開始，也是快遞公司與用戶的第一面。見面過程，簡單描述如下圖：

可將整個(gè)過程細(xì)分四個(gè)場景：下單、派單、取件、取件完成，類似于相親結(jié)婚的流程，相親、備彩禮、上門娶親、結(jié)婚進(jìn)洞房。

01 相親——下單發(fā)貨

相親過程需要知道彼此的信息，從而衡量對方行不行?？爝f同樣，用戶下訂單發(fā)貨，獲取快遞公司報(bào)價(jià)、配送時(shí)效等，快遞公司根據(jù)訂單信息確認(rèn)是否能運(yùn)輸。

專業(yè)點(diǎn)說，下單就是發(fā)件人根據(jù)所要發(fā)送的貨品、目的地、發(fā)貨偏好要求指標(biāo)等信息，選擇合適的快遞平臺，提交快遞托運(yùn)請求，打包好包裹，等待快遞員上門取件的過程。

下單過程中，發(fā)件人更期看能簡單的完成運(yùn)單填寫，對貨品完成專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的包裝，保證運(yùn)輸過程不損壞，空運(yùn)報(bào)價(jià) 海運(yùn)價(jià)格，同時(shí)可以不受快遞員取件時(shí)間的限制完成包裹投遞，做到下單即發(fā)件。

對于發(fā)件人的痛點(diǎn)，可以鑒戒以下解決思路：

痛點(diǎn)1：便捷下單

發(fā)件人填寫運(yùn)單，即對應(yīng)系統(tǒng)功能的下單模塊。下單功能流程細(xì)分為：

而最重要的是選擇進(jìn)口和填寫過程。

傳統(tǒng)的發(fā)貨，只能電話聯(lián)系快遞員或者到快遞站點(diǎn)，通過手寫面單，完成運(yùn)單的提交。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加人工智能等信息技術(shù)的推進(jìn)，我們可以增加更多的下單進(jìn)口，如：

官網(wǎng)在線客服搜索引擎接進(jìn)微信公眾平臺小程序IVR語音自動(dòng)識別智能快遞柜既可以多渠道的為平臺引流，也為用戶提供操縱便利。

而快速完成面單信息的填寫，可以讓用戶更快的完成下單流程，提升下單部分用戶的轉(zhuǎn)化率。

面單信息我們可以分為三部分：收件人信息、寄件人信息、包裹信息。

其中收件人信息和寄件人信息最繁瑣也最易錯(cuò)。

對于收件人信息，收件人一定最清楚，所以可以增加【邀人填寫】模式，讓收件人協(xié)助填寫正確收千航國際件地址。

如收件人不方便，可以通過ocr圖像文字識別，歷史記錄地址簿，從而提升地址信息填寫效率，同樣此辦法可以擴(kuò)展到寄件人信息上。

痛點(diǎn)2：便捷發(fā)貨

訂單填寫只完成了數(shù)據(jù)的提交，而關(guān)鍵的實(shí)物需要有良好的包裝，才能保證運(yùn)輸過程中不會受損。除了批量發(fā)貨的賣家會有專門的包裝材料，對于散戶往往痛苦于找到一個(gè)合適的包裝材料，從用戶需求來看，快遞公司可以對某些小件商品定制化一些帶有公司特色的包裝盒，以收費(fèi)或者免費(fèi)形式提供給發(fā)件人。比如日本Yamato，提供了紙箱、手提袋、封口袋。

在為用戶提供方便的同時(shí)，即可以保證貨品的安全，標(biāo)準(zhǔn)化包裝，為后續(xù)轉(zhuǎn)運(yùn)過程中信息識別自動(dòng)化分揀提供有力幫助，同時(shí)也為公司創(chuàng)收，提升品牌著名度。

包裹包裝完成，用戶往往會等快遞員上門取件，而快遞員的整個(gè)業(yè)務(wù)操縱流程，一般是在派件完成后操縱取件，用戶等待過程將會很漫長，用戶期看下單后就有人把包裹取走，所以智能快遞柜的出現(xiàn)起到非常好的作用，無對接式的投遞，為用戶提供不受時(shí)間地點(diǎn)限制下單即發(fā)貨的便利，也為快遞員取件提供便利。

02 備彩禮——派單

相完親，彼此感覺不錯(cuò)，男方就要開始預(yù)備彩禮，像女方展示自己的實(shí)力，迎娶美人。對于快遞公司的備彩禮環(huán)節(jié)，可以通俗理解為，快速反饋用戶的下單需求，安排公道的快遞員聯(lián)系貨主，及時(shí)上門取件。及時(shí)反饋+及時(shí)上門，將直接影響用戶體驗(yàn)，客戶保存率。

如何能快速正確反饋用戶訂單已接收以及預(yù)計(jì)上門時(shí)間？關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)需要提供公道的分單策略。我們可以通過用戶-場景-目標(biāo)的方式來分析此業(yè)務(wù)：

系統(tǒng)分單策略可考慮以下維度：

發(fā)貨單的合單策略需考慮發(fā)件地址，包裹屬性可以參考knn算法尋找四周最快到達(dá)發(fā)貨地的快遞員調(diào)度取件的快遞員應(yīng)無其他業(yè)務(wù)，并且車輛有充足空間裝載包裹如何系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呢？

通過發(fā)貨單我們可以分析出，發(fā)貨地址都有標(biāo)準(zhǔn)的地理區(qū)域信息，配送員可以提前與不同區(qū)域建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，這樣當(dāng)訂單產(chǎn)生后，根據(jù)訂單地址找到關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)此區(qū)域的快遞員，然后根據(jù)快遞員所屬位置，任務(wù)狀態(tài)，車輛滿載情況，計(jì)算出間隔發(fā)貨地點(diǎn)最近且可最快上門取件的快遞員。

假如地址不匹配，就需要分配給響應(yīng)的調(diào)度員，由人工調(diào)度分配。

當(dāng)訂單匹配快遞員成功后，系統(tǒng)將會自動(dòng)天生工單信息，也就是快遞員的取件任務(wù)，系統(tǒng)以短信、消息推送等方式通知快遞員取件。

03 上門娶親——取件

備完彩禮，就該上門娶親了。

快遞員獲取到工單，需要及時(shí)完成取件，同時(shí)快遞員的收進(jìn)也是來源于取件。所以取件過程需要路徑規(guī)劃公道、快遞員車輛滿載率高，才能既進(jìn)步快遞取件效率，跨境鐵路 國際物流，又為快遞員創(chuàng)收，進(jìn)步用戶體驗(yàn)。

在設(shè)計(jì)取件任務(wù)單及路線時(shí)，需要引進(jìn)快遞員當(dāng)前的派送任務(wù)路線以及車輛滿載率，還需要考慮發(fā)件人發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間的SLA，在此基礎(chǔ)上天生取件計(jì)劃，空運(yùn)報(bào)價(jià) 海運(yùn)價(jià)格，設(shè)計(jì)取件路線。

04 結(jié)婚進(jìn)洞房——取件完成

新娘子娶得手，雙雙進(jìn)洞房，美好花燭夜，整個(gè)過程雙方滿足，才能幸福下往。

從業(yè)務(wù)操縱層面來看，對于發(fā)件人、快遞員來說，快遞包裹交接完成，即完成“收件”過程，但這個(gè)過程如何？收件人滿足快遞員嗎？快遞員覺得收件人是否事媽？雙方需要有個(gè)評價(jià)機(jī)制，即評估快遞員服務(wù)質(zhì)量，也記錄收件人個(gè)性特征，可以為以后的合作提供優(yōu)化的參考。

從數(shù)據(jù)層面來看，取件完成后，取件通知推送給收件人，才算正真完成，由于整個(gè)流程中所有參與者都完成了信息同步數(shù)據(jù)的閉環(huán)。在快遞員完成取件后，此時(shí)包裹開始流轉(zhuǎn)進(jìn)進(jìn)快遞公司的網(wǎng)絡(luò)，推送攬件完成通知，同時(shí)計(jì)算預(yù)計(jì)達(dá)到時(shí)間，將為收件人收件過程提供前置的良好服務(wù)。但收件通知是否推送還需要考慮具體業(yè)務(wù)，比如送禮物就不太公道了。

收件是快遞生命周期的開始，進(jìn)步收件時(shí)效、收件效率、用戶發(fā)件體驗(yàn)，快遞公司才能在與用戶交往的第一面中留下好印象，促成長期友好發(fā)展。

下期預(yù)告：從產(chǎn)品角度看快遞之發(fā)件

作者：PM010，物流產(chǎn)品經(jīng)理

本文由 @PM010 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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