【CAPSE機(jī)場(chǎng)快訊】

一、服務(wù)趨勢(shì)

CAPSE 2019年機(jī)場(chǎng)免稅店中國(guó)旅客滿意度排名公布

　　圖：CAPSE 2019機(jī)場(chǎng)免稅店種類中國(guó)旅客滿意度排名

　　圖：CAPSE 2019機(jī)場(chǎng)免稅店價(jià)格中國(guó)旅客滿意度排名

1月份，CAPSE 2019年機(jī)場(chǎng)免稅店中國(guó)旅客滿意度排名正式公布。2019年CAPSE共收集關(guān)于76家機(jī)場(chǎng)，48803條關(guān)于機(jī)場(chǎng)免稅店商品種類、機(jī)場(chǎng)免稅店商品價(jià)格的中國(guó)旅客滿意度數(shù)據(jù)。

在免稅店商品種類滿意度排名中，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)拔得頭籌，東京羽田機(jī)場(chǎng)、首爾仁川機(jī)場(chǎng)緊隨其后，其次是羅馬菲烏米奇諾機(jī)場(chǎng)、東京成田機(jī)場(chǎng)、沖繩那霸機(jī)場(chǎng)、迪拜國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、新西蘭奧克蘭機(jī)場(chǎng)、大阪關(guān)西機(jī)場(chǎng)。

在免稅店商品價(jià)格滿意度排名中，沖繩那霸機(jī)場(chǎng)獲得第一名，其他依次是菲烏米奇諾機(jī)場(chǎng)、東京羽田機(jī)場(chǎng)、首爾仁川機(jī)場(chǎng)、東京成田機(jī)場(chǎng)、新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、名古屋中特/新特麗亞機(jī)場(chǎng)、大阪關(guān)西機(jī)場(chǎng)、迪拜國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

旅客機(jī)場(chǎng)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示“越滿意，越花錢”

最近一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示：2019年，對(duì)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)感到滿意的旅客，消費(fèi)額可超過200美元，而滿意度越低，則消費(fèi)越少。換句話說，也就是旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)滿意度越高，在機(jī)場(chǎng)的花銷越高。

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)滿意度越高，消費(fèi)越多。在機(jī)場(chǎng)人均花費(fèi)超過200美元的受訪旅客中，有88%表示機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)是其旅途中愉快的一環(huán)；機(jī)場(chǎng)消費(fèi)水平最低的受訪者平均花銷在28美元以下，這類受訪者中僅有40%享受其機(jī)場(chǎng)時(shí)光。

調(diào)研同時(shí)表明，旅客對(duì)全球機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)的滿意度整體呈上升趨勢(shì)。2019年，63%的國(guó)際旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)感到滿意，同比躍升13%。然而，與來自亞洲及中東市場(chǎng)的旅客相比，歐美旅客的機(jī)場(chǎng)滿意度較低：美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)等市場(chǎng)的旅客中僅有48%對(duì)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)感到滿意，這一比例在印度、中國(guó)、阿聯(lián)酋等市場(chǎng)則高達(dá)74%。上述兩大地區(qū)旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)滿意度的分化與機(jī)場(chǎng)及其業(yè)務(wù)鏈的表現(xiàn)息息相關(guān)。

二、服務(wù)管理

民航局發(fā)布四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)行動(dòng)綱要，推行差異化安檢模式

日前，中國(guó)民用航空局發(fā)布《中國(guó)民航四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)行動(dòng)綱要 （2020-2035年）》。綱要提出，機(jī)場(chǎng)要推行差異化安檢新模式，合理優(yōu)化、簡(jiǎn)化旅客流程，減少重復(fù)驗(yàn)證環(huán)節(jié)。

綱要明確，充分利用新技術(shù)，因地制宜地采用多種技防手段，有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)人防、物防手段的短板，全面提高對(duì)跑道侵入、鳥擊、FOD類等不安全事件的防范水平。深化空防安全治理改革創(chuàng)新，推行領(lǐng)先于世界的管理理念和管理模式，強(qiáng)化科技化、智能化的防范手段運(yùn)用，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)行及安保大數(shù)據(jù)深度融合，促進(jìn)企業(yè)運(yùn)行規(guī)模與其空防安全保障水平相匹配；推行差異化安檢新模式，實(shí)現(xiàn)安檢提質(zhì)增效。

綱要強(qiáng)調(diào)，合理優(yōu)化、簡(jiǎn)化旅客流程，減少重復(fù)驗(yàn)證環(huán)節(jié)，著重解決旅客集中反映的不暢、不通問題。積極探索人工智能、互聯(lián)網(wǎng)+、生物特征識(shí)別等新技術(shù)應(yīng)用，加快推進(jìn)“無紙化出行”、全流程自助等新模式，提高旅客出行效率。

提高中轉(zhuǎn)服務(wù)水平，縮短旅客中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間，減少中間環(huán)節(jié)，加快推進(jìn)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛等服務(wù)，改善中轉(zhuǎn)旅客體驗(yàn)。增加近機(jī)位有效供給，切實(shí)提高近機(jī)位使用效率。利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)旅客對(duì)行李的全流程跟蹤。開展“行李門到門”服務(wù)試點(diǎn)。

【CAPSE航司快訊】

一、服務(wù)新技術(shù)

長(zhǎng)龍航空率先上線“雙離線支付”技術(shù)

近日，由長(zhǎng)龍航空與阿里云共同研發(fā)的“雙離線支付”技術(shù)成功上線，填補(bǔ)了航空互聯(lián)場(chǎng)景的“雙離線支付”的技術(shù)空白，為航空互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷破解了離線支付的難題。長(zhǎng)龍航空成為國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)“雙離線支付”技術(shù)上線的航司。

今后，在長(zhǎng)龍航空的航班上，旅客只需挑選好商品，通過掃描乘務(wù)員手中的支付寶二維碼下單，然后乘務(wù)員掃描旅客成功付款憑證二維碼，即可完成交易。旅客通過智能手機(jī)，即使在萬米高空無法聯(lián)網(wǎng)的客艙中，依然能和在地面一樣，完成無現(xiàn)金交易。

達(dá)美航空Fly Delta手機(jī)應(yīng)用程序：“數(shù)字禮賓服務(wù)”為乘客的旅程減壓