旅客在其對產(chǎn)品基本效用的需求得到滿足后必然會有更高層次的需求。產(chǎn)品品牌的檔次和價值可以對旅客自尊需求和自我實(shí)現(xiàn)需求有所滿足，繼而使旅客產(chǎn)生一種品牌偏好，其產(chǎn)品必然具有市場競爭上風(fēng)。

　　以滿足旅客需求為宗旨的服務(wù)行為規(guī)范化，是以不中斷發(fā)展變化的旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，因此民航服務(wù)產(chǎn)品和民航服務(wù)行為規(guī)范也必須持續(xù)不中斷的創(chuàng)新以適應(yīng)發(fā)展的民航市場，那種以規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)為由，拒盡向旅客提供滿足服務(wù)產(chǎn)品的行為必須加以禁止。

　　驚喜感的第二層理解就是服務(wù)產(chǎn)品能在不經(jīng)意的某一環(huán)節(jié)超出旅客的心理預(yù)期，觸達(dá)旅客心理最柔軟的那片地方。

　　（3）服務(wù)協(xié)同制度化

　　服務(wù)協(xié)同治理系統(tǒng)（SCS）需要我們改變看待題目和思考題目的角度，從“我”的角度調(diào)整到“旅客思維”。

　　首先、服務(wù)治理的信仰就是創(chuàng)造旅客價值

　　（2）.正面用語－“我熟悉您的題目“、“我了解您的心情”、“按照我說的做，鐵路運(yùn)輸 上海空運(yùn)，您可以…”。不要使用如“不行”或“不能”的詞，這會讓旅客覺得你無法有效地解決題目。

　　體驗(yàn)是一個漢語詞語，拼音是tǐ yàn，一指親身經(jīng)歷，實(shí)地領(lǐng)會；二指通過親身實(shí)踐所獲得的經(jīng)驗(yàn)；三指查核、考察。根據(jù)這個解釋，旅客體驗(yàn)就是旅客親身經(jīng)歷，實(shí)地感受的出行經(jīng)驗(yàn)。旅客體驗(yàn)有三個特點(diǎn)：

　　（1） 旅客體驗(yàn)是一個完整的過程。

　　（1）控制感

　　（2）服務(wù)協(xié)同保障

　?。?） 旅客體驗(yàn)因時而變

　　圖四：旅客忠誠度與滿足度關(guān)系模型

　　旅客出行過程中無感知（無障礙）的體驗(yàn)才是好的旅客體驗(yàn)，而無感知的體驗(yàn)背后就是旅客擁有盡對的控制權(quán)。

　　3、 旅客體驗(yàn)特點(diǎn)

　　(2)回屬感

　　2、提供有價值的服務(wù)產(chǎn)品是企業(yè)發(fā)展的基石