京東屢遭投訴 挑戰(zhàn)用戶忠誠度 中國網(wǎng)絡(luò)電視臺315投訴平臺兩個工作日接到四起關(guān)于京東的投訴，消費(fèi)者究竟還要被京東“傷”多久？

中國網(wǎng)絡(luò)電視臺315在線投訴平臺在春節(jié)后的連續(xù)2個工作日內(nèi)，陸續(xù)接到4起關(guān)于京東商城的投訴。在網(wǎng)絡(luò)購物日漸成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚囊徊糠值臅r候，號稱要做大做強(qiáng)的京東在物流和服務(wù)方面卻屢屢表現(xiàn)的不盡如人意，這究竟是為什么？

最新進(jìn)展 京東商城的物流信息虛假 客服投訴服務(wù)形同虛設(shè)

“京東商城的物流信息虛假，嚴(yán)重危害消費(fèi)者利益，客服投訴服務(wù)形同虛設(shè)，根本沒有起到任何作用，電話一直處于占線狀態(tài)無法撥通，在線投訴回復(fù)的都是一句話，而且沒有絲毫作用，懷疑為自動回復(fù)。我30日在京東商城下單，今天5號，物流狀態(tài)始終處于上車掃描，沈陽內(nèi)部送貨居然要4天？而且如果退款的話需要等貨回庫，現(xiàn)在貨都看不到更別說退貨了，在百度貼吧認(rèn)識的朋友們紛紛表示京東商城物流極度緩慢，說一套做一套。”[詳細(xì)]

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“開心果門”打破京東“低價正品”形象

事情源于京東商城舉行的大唐西域新疆特級開心果的促銷活動。京東商城除了以每3盒共102元的價格在一些團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行促銷外，還特別提示消費(fèi)者可以再參加京東商城滿299減160的活動。選擇3套共9罐只要146元，相當(dāng)于一罐360g只要約16元。

    “物美價廉”的開心果吸引了眾多消費(fèi)者的目光。據(jù)京東商城的銷售記錄顯示，這款商品目前已經(jīng)有4000多條評價，而京東的規(guī)定是，用戶必須購買才能評價。

    家住上海的消費(fèi)者王峰（匿名）屬于京東商城的銀牌會員，2011年在京東商城的消費(fèi)總額近萬元?？吹缴鲜霎a(chǎn)品物美價廉，便買了3單?！斑@根本不是什么特級開心果?！蓖醴灞硎?，產(chǎn)品收到后，不僅沒有發(fā)票，而且產(chǎn)品也沒有密封，包裝很舊。開心果也是殘次品，很多空殼，畸形，甚至還有發(fā)霉的。

    部分消費(fèi)者質(zhì)疑上述產(chǎn)品使用了過氧化氫進(jìn)行漂白，后者含有貴金屬和鉛、砷等有毒物質(zhì)。

    在回應(yīng)中，京東商城表示，進(jìn)行上述“開心果”貨品銷售的是第三方賣家，現(xiàn)在出現(xiàn)貨品質(zhì)量爭議，京東商城將無條件退貨并將徹查堅決維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！耙唤?jīng)查實(shí)，該第三方賣家將被查封賬號并停止合作。”

消費(fèi)者權(quán)益問題的背后或是“燒錢”的資本困境？

近來，京東商城屢曝消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，各有關(guān)部門收到的投訴陡增，諸如禮品卡激活電話打不通；付了全款拿不到以舊換新補(bǔ)貼；購買的促銷開心果存在以次充好、虛假宣傳等等，引起了數(shù)百人的集體投訴維權(quán)，甚至有消費(fèi)者已經(jīng)開始訴訟。表面上看，是京東商城的服務(wù)質(zhì)量引發(fā)消費(fèi)者的用戶體驗問題，究其深層原因，恐怕是目前表面風(fēng)光的京東背后的資本困境“風(fēng)雨欲來”導(dǎo)致的亂象。

    從2011年下半年開始，國內(nèi)電子商務(wù)開始碰到了冬季寒流，各種費(fèi)用不斷上升，在資本市場也面臨融資困境。國內(nèi)不少中小電商因為資金鏈斷裂而關(guān)門。

    京東商城走的是一條低價擴(kuò)張之路，長期以來“燒錢”巨虧。其商業(yè)模式就是通過做大規(guī)模，降低綜合費(fèi)用率，直到費(fèi)用率小于毛利率時止虧盈利。據(jù)了解，目前京東商品的綜合費(fèi)用率為6.7%，而綜合毛利率5%。要等到綜合費(fèi)用率小于毛利率之前，還必須源源不斷地投入巨資。事實(shí)上，京東就曾經(jīng)發(fā)生過資金周轉(zhuǎn)困難，拖欠供應(yīng)商貨款的事件。盡管京東公布2011年4月份完成了第三輪高達(dá)15億美元的融資信息，但要是繼續(xù)做大銷售規(guī)模，在目前沒有新的資金投入的情況下，這筆錢是堅持不了多久的。

    在沒有尋找到新的商業(yè)模式情況下，京東需要繼續(xù)吸引新的資金投入，才能等到營收平衡的那一天。為了吸引投資人的注意，京東必須要在市場上做些動作。這也就有了大量的促銷、發(fā)展物流等舉動，事實(shí)讓京東的成本繼續(xù)膨脹，需要燒更多的錢，反而帶來了“送貨嚴(yán)重滯后、用戶體驗不佳、投訴高居榜首、售后難以保障、盈利遙遙無期”等諸多問題。在這種情況下，京東把IPO提到了議事日程。如今的這種不惜以虧損來換取市場的做法恐怕就是為了IPO能交出一份讓投資人滿意的“試卷”。

京東劉強(qiáng)東：資本冬天不等于業(yè)務(wù)的冬天